メルカリでトラブルにあった時の返品・返金手順6つと注意点3つ
メルカリは個人同士のやり取りをする場です。
そのため、お店で商品を買うのとは異なり商品の状態も様々です。
メルカリで商品をたくさん購入していると、中には、
・商品説明になかった汚れがあった
などのトラブルも起こります。
そんなとき、メルカリでは、お店のように簡単に返品ができるのでしょうか。
それとも、返品はできないのでしょうか。
また、返品できるとしたら、どの程度のトラブルなら返品できるのでしょうか。
実はメルカリでは基本的に返品を認めていませんが、ある一定の条件において返品、返金を認めています。
今回はメルカリで商品トラブルがあった際に、返品をするための方法を解説します。
この記事を読んでおくと、万が一の際にも慌てずに、メルカリで返品手続きを進めることができます。
メルカリの購入でトラブルになってしまったあなたに必見の内容となっておりますので、ぜひ読み進めてください。
目次
メルカリでトラブルがあったときは、返品できる？
返品とキャンセルに関して、メルカリの規約には以下のような文言があります。
5.キャンセル及び商品の瑕疵
本サービスの利用にあたり、出品後、及び商品の注文後のキャンセルはできないものとします。
商品に瑕疵がある場合、商品説明と実際の商品が明らかに異なる場合、梱包の不備により配送時に商品が破損したなどの場合は出品者が責任を負うものとし、出品者の責任及び費用により、返金、商品の引取、修理又は交換等の対応を行うものとします。
引用元：https://www.mercari.com/jp/tos/
この規約を簡単に言い換えると、
「購入後のキャンセルは基本的にできないが、瑕疵（かし）があった場合や、商品説明に嘘の記載があった場合、梱包が悪かったことが原因で商品が破損した場合は、出品者の全責任で、返品やキャンセルなどの対応をしましょう」
ということです。
瑕疵（かし）とは、傷や欠点、当事者（この場合は購入者）が認識できない欠点のこと。
つまり、不良品全般を指します。
メルカリで商品を買ったら不良品でした、壊れてました、という場合においては、出品者が全責任を負って対応する、と書いてあります。
その中で「返金」という言葉もあります。
商品に対して不備があり、それが出品者の責任によるものが明らかな場合は、出品者は返品対応をするように、ということです。
もちろんその際は、メルカリに連絡をして、購入者が入金してしまった代金の返金も可能です。
受け取り評価後は、返品できない
返品するうえで絶対に守ってほしいのが、受け取り評価をしない、という点です。
受け取り評価は、「なんの問題もなく取引が終了しました」という証拠。
そのため、受け取り評価をしてしまうと、メルカリに連絡しても出品者に連絡しても、返品やキャンセル、返金は不可能となってしまいます。
商品が届いて、すぐ受け取り評価して、実際使おうとしたら不良品だった、という場合は、どうしようもありません。
一応、出品者に返品を申し出ることもできますが、方法も複雑になりますし、取引は終わっているので、応じる出品者は少ないでしょう。
商品が届いたからといって慌てて受けとり評価をしたり、商品の確認より先に受け取り評価をしたりしないようにしましょう。
届いた商品を確認して、納得出来たら受け取り評価をするようにしてください。
受け取り評価前のキャンセルについては、以下の記事をご参照ください。
メルカリでの返品方法と返金までの手順6つ
受けとり評価をしない、という大前提を確認したら、次は実際の返品の手順に移ります。
1. 出品者に返品したいと連絡する
まずは商品の不良箇所をよく見て、商品説明に記載された内容や、商品の写真と間違いなく異なっていることを確認しましょう。
出品者に非がないにもかかわらず、思い込みでクレームを送る購入者もいいます。
不満な点がきちんと商品説明に書かれていたら、それを確認しなかった購入者のミスですので、出品者が返品に応じる必要はありません。
商品説明と明らかに異なり、間違いなく不良品だった場合は、取引メッセージから出品者に連絡します。
その際
・不良箇所の詳しい状況
・返品をお願いしたい
の3点をメッセージに添えましょう。
ただし、ここで乱暴な言葉遣いや態度は、厳禁です。
出品者が態度を硬化させてしまうと、スムーズな返品ができなくなる可能性があります。
出品者が故意に不良品を発送した場合でなければ、あくまでも事故です。
お互い気持ちよく取引がキャンセルできるように、言葉遣いには注意しましょう。
2. 出品者がそれを了承する
メッセージを送ったのち、出品者が非を認めれば、出品者はキャンセルを了承します。
これで取引メッセージ上に、あなたと出品者、両方のキャンセルの意思が確認されたことになります。
このやり取りをしておかないと、あとでメルカリ事務局が取引メッセージを見たときに、
【双方の合意あり】
と確認できなくなります。
出品者と購入者、双方の合意が確認できないと、返金作業が大幅に遅れますので、取引メッセージできちんと証拠をとっておきましょう。
3. 出品者に商品を返品する
取引メッセージで出品者の了承がとれたら、いよいよ返品です。
らくらくメルカリ便やゆうゆうメルカリ便を使用して匿名配送だった場合は、相手の住所がわかりませんので、取引メッセージで出品者に教えてもらいましょう。
基本的に商品の不良は相手のミスですので、メルカリの規約通り、手数料や送料は出品者が負担します。
そのため、代金着払いで送りますが、この部分もきちんと話し合っておきましょう。
出品者が負担する規約になっているとはいえ、いきなり着払いで送られたら気分が悪いものです。
「着払いで送らせていただきます」と、ひとこと確認を取るようにしてください。
もしそれで出品者が納得できないようなら、お互いが納得できる方法で送ります。
ただその際も、購入者が手数料や送料を負担する理由は、一切ありません。
4. 出品者がメルカリにキャンセルと商品が返却された旨を連絡する
商品が返品されたら、返品を受け取った出品者は、メルカリ事務局にキャンセルの意思を申し出ます。
キャンセルの申し出は購入者でも問題ないようですが、出品者から連絡してもらったほうがよいでしょう。
5. 双方合意のもと取引がキャンセルされる
出品者よりメルカリ事務局にキャンセルの連絡が行われると、メルカリ事務局は双方の取引メッセージを確認します。
そこでお互い合意のもとキャンセルであることが確認、商品も返品されたことを確認できると、メルカリ事務局側で、今回の取引をキャンセル扱いにしてもらえます。
6. 商品代金がメルカリより返金される
メルカリ事務局より正式に取引がキャンセルされると、支払った商品代金が返金されます。
このときの返金方法は、支払い方法によって異なります。
クレジットカードで購入した場合は、取引そのものがキャンセルされます。
しかし、クレジットカード会社の締め日を超えてしまった場合は、翌月の返金処理となります。
売上金や、メルカリポイントで購入した場合は、そのまま売上金という形で返金されます。
銀行振り込みやコンビニ払いの場合も、返金方法は現金ではなく、売上金での返金処理となります。
ケータイ決済の場合は、基本的には取引中止になりますが、タイミングによっては翌月返金という形になるようです。
心配な場合は、お使いの各携帯会社へお問い合わせください。
この一連の流れが終了するまでには、数日から1週間以上かかることがあります。
焦らず、ひとつひとつ丁寧に対応していきましょう。
メルカリで商品を返品・返金してほしい時の注意点3つ
返品する手順自体は難しい物ではありませんが、その中でいくつか注意しなければならないことがあります。
ここではメルカリで返品する際に注意すべき3つの注意点についてご説明します。
1. 受け取り評価をしない
先ほども書きましたが、メルカリで購入した商品を返品したい場合、絶対に受け取り評価をしてはいけません。
出品者によっては、
「受け取り評価をしてから話し合うので、受け取り評価してほしい」
と言う方がいますが、絶対に応じてはいけません。
受け取り評価をした後は、メルカリ事務局も対応してくれません。
受け取り評価は、取引が完全に終了したことを意味するからです。
トラブルが解決しておらず、出品者に受け取り評価を催促された場合は、
「受け取り評価後は返金処理ができなくなるそうですので、いったん保留にさせてください」
といったように、やんわりと断るようにしてください。
受け取り評価を催促された場合でも、決して感情的になってはいけません。
2. 返品方法をよく話し合う
実際に返品する運びとなったら、返品方法を出品者と話し合いましょう。
商品の不備や不良が出品者側のミスである場合は、出品者が送料や手数料を全額負担しますので、送料着払いで送るのが基本です。
購入者側が送料を負担して送り返す理由はありません。
しかし着払いは、送料や手数料が非常に高額になりますので、たとえば数百円程度の商品を着払いで送ると、商品代金を上回る送料や手数料がかかる場合があります。
いくら出品者側のミスとはいえ、いきなり商品代金を上回る送料と手数料を払わされたら、出品者も気分は良くありませんよね。
そのため、必ず商品を返品する前に、着払いで送ってよいかどうか確認を取りましょう。
もし、着払いを拒否された場合ですが、送料を振り込んでもらって別の方法で発送する、という方法があります。
この場合も、振込手数料や手間を考えたら必ずしもいい方法とは言えませんが、場合によっては着払いよりは多少安く済む場合があります。
どちらにしても、お金や手間がかかることなので、お互いピリピリする部分です。
円滑な返品処理をするためにも、この返品方法はよく話し合いましょう。
3. 言葉づかいや対応方法に注意する
返品、返金処理は、誰も得をしない状況です。
出品者は利益にならず、面倒な対応をする必要がありますし、場合によってはお金がかかります。
購入者は欲しかったものが手に入りませんし、買ったものを送り返す手間も発生します。
入金したお金は、しばらく戻ってきません。
このような状況なのでお互いイライラするかもしれませんが、できるだけ冷静に対応しましょう。
相手に暴言を吐いたり、急かしたりするような言動は、絶対に控えてください。
感情的になって取引が中断したら、それこそ誰も得しません。
故意でなければ、出品者側も購入者側も悪くありません。
相手に対して、おおらかな気持ちで接しましょう。
メルカリで返品ができる場合の7パターン
では、メルカリの規約で定められている返品できるパターンは、どのようなものがあるのでしょうか。
ここでは返品できる場合、できない場合を、メルカリの規約に当てはめて、ひとつひとつ見ていきたいと思います。
1. 出品されていた商品と違う商品が届いた場合
メルカリでも確実に返品ができるのが、このパターンです。
出品者も故意でなければ、非を認めて返品に応じてくれるはずです。
出品されていた商品と購入した商品が明らかに違うにもかかわらず、返品に応じない場合は、意図的な詐欺ですので、メルカリ事務局に通報しましょう。
2. 商品のサイズが合わない場合
この場合、商品説明に記載されていたサイズと、実際の商品のサイズが異っていたがためにサイズが合わないのなら、上記と同じケースですので、返品は可能です。
たとえば、実際はMサイズの商品だったのに、商品説明にはLサイズと書いてあった、という場合です。
ただ、商品説明は正しくて、単に自分の体に合わなかった、という場合は、出品者に非がないので、返品は難しいでしょう。
3. 商品説明にない汚れや破損などの不備があった場合
中古品の出品が多いメルカリでは、こういったケースも多いです。
基本的には商品説明にない汚れや破損は、程度によりますが返品が可能です。
どの程度の不備なら返品できる？
商品の性能を維持できないくらいの汚れや破損は、返品対象となります。
白いTシャツを美品で購入したのに、大きな茶色いシミがあった場合は、商品説明と異なるため、返品は可能でしょう。
ただ一方で、家電製品の側面が微妙に汚れていた、といった、性能にあまり関係がない程度の汚れを指摘するのは酷と言えます。
性能に関係のない多少の汚れなどの場合、返品できるかどうかは、微妙なラインでしょう。
破損に関しては、いくら性能に支障がないといっても、商品説明に記載していないというのは問題があります。
こちらも本当に些細な傷や破損でない限りは、返品を申し出てもいいでしょう。
4. 商品説明にノークレーム・ノーリターンと記載されていた場合
ノークレームノーリターンという記載をよく見かけますが、これは出品者にとって非常に有利な文言です。
これがまかり通ってしまえば、偽物でも不良品でも、実際と違う商品でも返品が不可ということになってしまいます。
いくらノークレームノーリターンと記載があっても、不良品や、購入した商品と違う商品が届いたときは、相手に返品を申し出ましょう。
また、メルカリの規約でも、商品に不備があった場合は出品者が責任を負う、と記載されています。
出品者が勝手に設定したノークレーム・ノーリターンというルールと、メルカリが定めた規約。
どちらが優先されるかは明らかですね。
5. 商品が配達中に破損してしまった場合
この場合も、もちろん返品は可能です。
梱包の不備による配送中の破損については、出品者が責任を負うとメルカリの規約にも書かれています。
定形外での発送による破損は保証しません、という記載をしている方もいますが、これもノークレーム・ノーリターンの場合と同様、通用しません。
梱包に不備がなかったにもかかわらず、商品が破損していた場合は、配送業者の責任です。
こちらに関しても出品者が返品、返金に応じた上で、出品者側が配送業者に連絡を取り、商品の補償を請求する必要があります。
6. 届いた商品が偽物だとわかった場合
まずは出品者に連絡を取り、どういった経緯で偽物と判明したかを説明します。
気を付ける点は、
・自分の経験から偽物だと思った
という思い込みで、偽物と判断してはいけないということ。
第三者による鑑定などの方法で、決定的に偽物と判明した場合のみ、出品者に返品の連絡をしましょう。
出品者が、偽物と知らずに販売している場合もあります。
その場合は、根拠さえ示せば返品に応じてくれるはずですし、応じなければなりません。
偽物の販売は、不注意であっても、メルカリの規約違反です。
また、その商品が偽物と知ってて販売した場合は、詐欺罪、犯罪行為です。
こういった場合、出品者に悪意があり、返品に応じない事がありますので、理由と経緯を添えてメルカリ事務局に通報しましょう。
7. 商品到着後に不要だと感じた場合
魅力的な商品が多く出品されているメルカリでは、ついつい衝動買いして、後悔することもあると思います。
しかしこれは、あくまで購入者側の都合であって、出品者に非は一切ありません。
この場合、返品を求めることはできませんし、また出品者側も応じる必要はありません。
よほどの理由があれば、出品者との交渉次第で返品できるケースもあるようですが・・・
その可能性は、極めて低いでしょう。
返品は不可能ではないけれども、限りなく不可能に近いと言えます。
メルカリでの返品、送料や手数料の負担
返品が可能な場合は、ほとんどの場合、出品者に非があります。
そのため、手数料や送料は全額、出品者の負担です。
しかし、返品の方法については、双方でよく話し合う必要があります。
出品者側が、返品にかかる費用を全額負担するというの規約を知らない方もいますし、（もちろん知らなかったでは済まされませんが）高額な手数料や送料がかかる着払いを嫌がる方もいます。
たとえば、300円の商品を、手数料と送料合わせて300円以上する着払いで送り返された場合。
いくら自分に非があるとはいえ、出品者もいい気はしないでしょう。
中には、返品という事態がはじめてで、どう対応したらよいか、どのくらい料金がかかるかがわかっていない出品者もいます。
手間はかかりますが、トラブルを避けるためにも、返品に関しては、お互いでよく話し合うようにしてください。
メルカリでの返品、住所を教えたくない場合
らくらくメルカリ便や、ゆうゆうメルカリ便の匿名配送で取引をしていた場合、返品によって、お互いの住所がバレてしまうのは嫌ですね。
出品者の住所は、わからないと返品ができませんので、どうしようもありません。
しかし購入者の住所は、やり方によっては隠すことができます。
メルカリの返品で住所を教えたくない場合は、
「送料を先に振り込んでもらって定形外郵便で送る」
という方法を取りましょう。
宅急便などでは、送り主の住所や氏名を書く必要があります。
しかし定形外は、送り主の氏名を書かなくても送れるのです。
ただ、この方法は、出品者に振り込みの手間をかけますし、補償のない定形外発送ですので、トラブルが起きる可能性もあります。
メルカリでの返品で、住所を知らせたくないというのは、購入者側の都合です。
そのため、どうしても住所を教えたくない場合は、
・送料を購入者が負担する
・郵便事故の際責任は購入側が負担する
というような妥協案が必要になるかもしれません。
トラブルになった相手に住所を教えるのは、抵抗があるかもしれませんが、できれば宅急便で返品することおをおすすめします。
メルカリで返品を拒否された場合
メルカリの出品者の中には、かたくなに返品を拒否する方もいるでしょう。
そのような出品者とトラブルになりそうな場合は、届いた商品が本当に返品対象なのかを、再度確認しましょう。
あきらかに出品者側のミス、つまり返品対象であれば、責任は出品者側が負うので、返品を拒否することはできません。
それでも、返品対応を拒否する出品者に対しては、どうしようもありません。
その場合は、メルカリ事務局に通報して、事務局側に対応してもらうしかないのです。
ただしメルカリ事務局は、利用者同士のトラブルには消極的です。
偽物が届いたといったような法律に違反する取引でない限り、解決してもらえるような対応は期待できないでしょう。
メルカリは、基本的に個人間の取引です。
返品などのトラブルも、出品者と購入者間で解決するものと考えておきましょう。
話は変わりますが、メルカリには「高く売れる商品」が存在します。中には「えっ！こんなものが高く売れるの？」というものもありますので、以下の記事も参考にしてみてください。
まとめ
いかがでしたか？
メルカリでは基本的には返品、返金はできません。
ですが、出品者の不注意による場合は、双方同意のもとで返品、返金対応をしてもらうことができます。
ただし、受け取り評価後の返品、返金は非常に難しくなります。
商品が届いても、受け取り評価をする前に、商品をきちんと確認するようにしましょう。
もし届いた商品が違っていたり、偽物だったりした場合は、出品者に連絡を取り、返品対応を希望していることを伝えてください。
出品者が故意でなければ、返品には応じてくれるはずです。
その際、手数料や送料が発生しますので、返品方法はしっかりと話し合いましょう。
出品者の責任にもかかわらず返品に応じてくれない場合は、メルカリ事務局へ通報し、対応を依頼して解決してもらうことになります。
メルカリを利用していると、このようなトラブルは必ず発生します。
その際も、焦らず今回の記事を参考に、冷静に対処してくださいね。
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